O inquérito de satisfação é um dos pontos-chave de relacionamento com um cliente, convidado, ou parceiro.
Seja num evento, numa loja, na rua ou online, fazer um inquérito de satisfação permite melhorar os serviços.
Fazê-lo com dados em tempo real permite agir de imediato sobre os insatisfeitos e melhorar continuamente o serviço, permitindo correções rápidas e focadas em resultados.
A quem se destina o serviço de inquérito de satisfação?
- A serviços ao público que querem perceber em tempo real ou num curto espaço de tempo qual a avaliação dos clientes/utilizadores;
- A organizadores de eventos que querem saber e agir sobre os participantes, conhecer e compreender os pontos fortes, a melhorar num evento;
- Para empresas que procuram conhecer os pontos a melhorar e os seus perfis de cliente e de colaboradores.
- Para associações que visam conhecer o grau de envolvimento com os seus associados, seja em eventos, nos seus locais de atendimento, em formações, ou do seu relacionamento como um todo.
O que pensar primeiro para planear um inquérito de satisfação?
Como em outros aspetos, há pontos prévios para aferir quais as melhores modalidades:
- Duração do inquérito – é aconselhável não ultrapassar 2/3 minutos, sendo valorizada a clareza e facilidade na resposta;
- Formato e local da realização – é num espaço? É enviado por email/sms? É num tablet? É durante o evento, ou a ação, é após o atendimento? Este ponto é muito relevante para adequar recursos, hardware, plataformas e formação;
- Questões – fechadas, que variáveis avaliar, como contextualizar questões abertas, e outros formatos;
- O que fazer após a resposta – consoante o formato e o grau de anonimato, é possível ter acesso a métricas, espoletar alarmes consoante graus baixos ou respostas abertas. Quem trata, que processo desenhar na análise e retorno.
Como vemos a plataforma não é o mais relevante, mas sim o processo. Definido este passo, respondidas estas questões, é possível aferir recursos, tempo, locais, e plataformas.
Como podemos ajudar e com que ferramentas?
- Com iPads para conhecer de forma mais profunda as motivações, pontos fracos e a melhorar.
- Através de inquéritos de avaliação de satisfação digitais, por exemplo com o envio de SMS ou email.
- Numa plataforma de Webinar (se o evento for digital).
Uma avaliação de satisfação com planeamento de ações permite agir também sobre os insatisfeitos e melhorar a recomendação.
Por exemplo através de um formulário, é possível ter acesso online às respostas, e caso não cumpram um determinado grau de satisfação, espoletar emails de alerta para as equipas de retenção.
Conheça um exemplo simples em https://form.jotform.com/inscricaopt/inqueritosatisfacao2910
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